MiFID

Buitenrechtelijke afhandeling van klachten

SMA Neutra streeft ernaar klachten van haar verzekerden, verzekeringnemers en derden zo snel en adequaat mogelijk af te handelen.

Wat verstaan we onder een “klacht”?

Een klacht kan worden gedefinieerd als elke schriftelijke uiting van ontevredenheid van een persoon aan een verzekeringsmaatschappij met betrekking tot een met deze maatschappij gesloten verzekeringsovereenkomst of een door deze maatschappij of een persoon of onderneming die namens deze verzekeringsmaatschappij optreedt, verleende dienst.

Voorbeelden van klachten:

• Gebrek aan informatie of reactie bij de behandeling van een dossier;
• Problemen met de vergoeding van gezondheidskosten;
• Kwaliteit van de dienstverlening.

Hoe dient u een klacht in?

Elke klacht moet schriftelijk worden ingediend bij SMA Neutra via e-mail (gestion-des-plaintes@neutrahospi.be) of per post (Rue de Joie, 5 – 4000 Luik) ter attentie van de dienst KLACHTEN.

Als blijkt dat er binnen een week na ontvangst van uw klacht op het hoofdkantoor van SMA Neutra geen definitief antwoord kan worden gegeven, ontvangt u binnen vijf werkdagen na ontvangst een ontvangstbevestiging.

Wij verbinden ons er in ieder geval toe om binnen de wettelijke termijn van vijfenveertig dagen een definitief antwoord op uw probleem te geven.

Als u niet tevreden bent met het antwoord van SMA Neutra, kunt u zich wenden tot de Ombudsman voor Verzekeringen (Meeûsplein 35, 1000 Brussel – tel.: 02/547.58.71 – fax: 02/547.59.75 – e-mail: info@ombudsman-insurance.be – website: www.ombudsman-insurance.be).

Dit alles zonder afbreuk te doen aan de mogelijkheid om een gerechtelijke procedure in te leiden.

Communicatietalen

Verzekeringnemers en verzekerden kunnen zich in het Frans, Nederlands, Duits en Engels tot SMA Neutra wenden.

Beheer van belangenconflicten

SMA Neutra heeft een algemene en wettelijke verplichting om eerlijk, billijk en professioneel te handelen om de belangen van haar klanten zo goed mogelijk te dienen.

Concreet en schematisch betekent dit voor SMA Neutra:

• Het naleven van de zorgplicht en het beschermen van de belangen van haar klanten. Daartoe moet informatie over de eisen en behoeften van haar klanten worden verzameld;
• De naleving van de informatieplicht: vóór elke inschrijving moeten de klanten op een duidelijke, correcte en niet-misleidende manier worden geïnformeerd over SMA Neutra en de aangeboden verzekeringsovereenkomsten;
• Het invoeren van een beleid voor het beheer van belangenconflicten, namelijk:
• • de identificatie van belangenconflicten die zich mogelijk kunnen voordoen tussen SMA Neutra en haar klanten of tussen haar klanten onderling;
  • het bijhouden van een lijst met deze potentiële belangenconflicten;
  • het invoeren van organisatorische en administratieve maatregelen om belangenconflicten te voorkomen;
  • het invoeren van een beleid voor het beheer van belangenconflicten wanneer deze niet kunnen worden voorkomen. In dat geval is SMA Neutra ook gehouden tot transparantie ten opzichte van haar klanten: zij moet hen vóór het sluiten van de transactie meedelen dat de verschillende genomen maatregelen niet volstaan om het ontstaan van een belangenconflict te voorkomen;
  • het bijhouden van een register met de opgetreden belangenconflicten.

Dit beleid inzake belangenconflicten kan op verzoek worden opgevraagd via het e-mailadres compliance@neutrahospi.be.

Verantwoordelijke uitgever

SMA Neutra – www.neutrahospi.be
Rue de Joie 5 – 4000 Luik
Tel: 04/254.54.90
Erkend door het Controleorgaan voor de Ziekenfondsen, Astronomielaan 1 te 1210 Brussel, onder nr. 250/2

Controle-instanties

OCM
Controle-instantie voor mutualiteiten - www.ocm-cdz.be
Astronomielaan 1, 1210 Brussel
Tel: 02/209.19.11

FSMA
Autoriteit voor Financiële Diensten en Markten - www.fsma.be
Congresstraat 12-14, 1000 Brussel
Tel: 02/220.52.11

BNB
Nationale Bank van België – www.nbb.be
Berlaimontlaan nr. 18, 1000 Brussel
Tel: 02/221.21.11

Diversen

Lijst van externe mandaten van bestuurders en leden van het uitvoerend management.